OTRS 是一种最灵活的基于 web 的票务系统, 用于客户服务、服务台、IT 服务管理。凭借快速实施和轻松定制满足您的需求，它可帮助您降低成本并提高业务沟通的效率和透明度。
OTRS（以前的开放式票务请求系统，现在代表开放技术 -- 实时服务）是一种开源票务请求系统，具有许多功能来管理客户电话和电子邮件。 它在GNU AFFERO通用公共许可证（AGPL）下分发，并已在各种Linux平台上进行测试。 你是否收到很多电子邮件，并希望通过代理团队回答他们？ 你一定会爱上OTRS的！
OTRS服务台（OTRS）是一种安装在Web服务器上的Web应用程序，可用于Web浏览器。
OTRS被分成几个部分。 主要组件是OTRS框架，其中包含应用程序和工单系统的所有中央功能。 可以安装其他应用程序，如OTRS::ITSM模块，与网络监控解决方案的集成，知识库（FAQ）等。
特性：
OTRS有很多功能。以下列表概述了OTRS框架中包含的主要功能。
用户界面
- OTRS针对服务人员和客户分别提供了独立、现代的Web界面。
- 其可以被用于任何现代网页浏览器，包括移动平台并支持视网膜屏分辨率。
- WEB界面还可以自定义主题和皮肤。
- 拥有功能强大、可定制的服务人员仪表板，还有个人工单的总览与图形化的统计支持功能。
- 一个可扩展的报表引擎能提供多种统计和报告的调度计划选项。
- 使用流程管理(ProcessManagement)功能，可以定制基于工单的窗口和流程(工单工作流)。
- OTRS内置有权限管理功能，可以配合细粒度的访问控制列表(ACL)扩展权限管理功能。
- 支持超过30种语言和不同时区。
邮件界面
- 支持带附件的MIME邮件。
- 自动将HTML转化为普通文本信息(提高敏感内容安全性并提高搜索速度)。
- 新进邮件可以被过滤并按复杂规则预处理，如处理垃圾邮件或按队列分发。
- 支持PGP和S/MIME标准的密钥/证书管理和邮件处理。
- 自动响应，可以为每个队列单独设置。
- 新工单、跟进与工单解锁可以邮件通知服务人员。
- 可以定义工单标识符，以识别跟进，如根据Call#、Ticket#或Request#。工单编号可以根据多种规则生成(基于时间和随机等。)，还可以按自己的要求进行设计。跟进同样可以通过In-Reference-To头部信息或扩展工单编号进行识别。
工单
- OTRS使用工单将内部与外部沟通信息整合在一起。这些工单以队列形式组织。
- 有多种方式查看系统中的工单(基于队列、状态、升级情况等)，还可以根据级别查看详细信息(简洁/基本/预览)。
- 工单历史记录一张工单的所有变更。
- 工单可以用很多方式修改，如回复、转发、退回、转换到另外一个队列、更新属性(状态、优先级等)、锁定和计算工时。可以对多张工单进行批量修改（批量操作）。
- 挂起时间与升级时间/SLA管理支持针对工单基于时间的调度与限制。
- 工单可以被链接到其他工单或其他对象如FAQ文档。
- 可以通过自动任务("GenericAgent")自动化与定时操作工单。
- OTRS拥有强大的搜索引擎，支持针对工单的复杂和全文搜索。
系统
- OTRS能运行于多种操作系统（Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD,Mac OS 10.x），并且后端支持多种数据库（MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL） 。
- 可以通过安装OTRS软件包扩展核心系统。有很多免费软件包可以使用(如FAQ、OTRS::ITSM等)，OTRS团队同样还提供了商业付费软件包，有需要的话可以联系相关商务。
- 客户数据还支持与其他后端验证方式集成，如AD、eDirectory或OpenLDAP。客户可以通过数据库、LDAP、HTTPAuth或Radius进行验证。
- 使用通用接口可以很容易连接OTRS与其他的WEB服务。简单的WEB服务可以直接集成无须编码，复杂的场景，可以自定义扩展插件。OTRS工单连接器(The OTRS Ticket connector)允许第三方应用程序通过WEB服务创建、更新和搜索工单。
